Gaëlle, consultante en expérience client
Bienvenue ici. Je suis Gaëlle. J'aide les indépendants et les petites entreprises à transformer leurs clients satisfaits en clients fidèles, qui reviennent et qui parlent d'eux.
Mais avant de conseiller des dirigeants, j'ai passé 20 ans devant une classe. Et ça, ce n'est pas un détail.
Ce que l'école m'a appris
Vingt ans à enseigner, c'est vingt ans à écouter, à m'adapter, et à toujours faire preuve de clarté pour être sûre que le message passe vraiment. C'est aussi une obsession qui ne m'a jamais quittée : rendre les gens autonomes, pas dépendants de moi.
Un jour, j'ai eu besoin de me réaligner. J'ai choisi une autre voie. Ça n'a pas été simple, mais ça reste l'un des meilleurs choix de ma vie.
La fidélité fait partie de ma vie, et j’y tiens
Mon mari, à mes côtés depuis l'adolescence. Mes ami·es. Ma marque de cosmétiques. De baskets. Quand quelqu'un ou quelque chose compte pour moi, je reste.
Et puis il y a eu O.. Je ne la nommerai pas, pour préserver son anonymat. Mais je crois que c'est elle qui a fait de la fidélité une vraie valeur, chez moi.
O., c'était celle que j'appelais matin et soir, chaque jour. Celle à qui je pouvais tout dire. Avec son mari et le mien, on sortait, on riait, on voyageait. Jusqu'au jour où l'appel de la nouveauté a brisé quelque chose.
Un dîner chez eux. Un très bon dîner, comme toujours. À la fin, je pose la question la plus banale du monde : « On se prend une date pour la prochaine fois ? »
O. sort son agenda. Tourne les pages. Encore. Et encore. Pour me proposer une date… quatre mois plus tard.
Quatre mois pour revoir sa meilleure amie. Vous le croyez, vous ?
Ça m'a brisé le cœur. Et ça a cassé notre relation. Sa raison : elle avait tellement besoin de rencontrer de nouvelles personnes, de nouvelles histoires, qu'à force d'accepter des invitations et d'en rendre, son agenda débordait. Et moi, je me retrouvais reléguée à un samedi soir, quatre mois plus loin.
Moi aussi, j'adore découvrir de nouvelles personnes. C'est même l’un des aspects qui me comble fort dans mon métier. Mais jamais au détriment de ceux qui sont déjà là, à mes côtés.
Mon attention si particulière à la fidélité est née ce soir-là.
Voici comment je suis arrivée au conseil en expérience client
Après l'école, j'ai pris un virage vers la communication digitale : la rédaction web, le SEO, le content management et le marketing digital, puis le copywriting.
Et dès ma formation, c'est l'emailing qui m'a tout de suite fait de l'œil. Le rendre chaleureux. Mettre de l'humain dans vos boîtes mail. Créer du lien avec une newsletter qui parle vrai et qui apporte de la vraie valeur à ses lecteurs sans vouloir vendre à tout prix. Sans le savoir, je cherchais déjà à faire ce qu'O. n'avait pas su faire : entretenir la relation.
Petit à petit, mes missions m'ont menée vers une posture de conseil. Et c'est là que tout s'est mis en place. Ce qui me plaisait le plus, ce n'était pas seulement d'écrire. C'était de créer du lien : fidéliser mes clients, soigner nos collaborations du début à la fin, améliorer sans cesse ma façon de délivrer. Sans le nommer, je travaillais déjà l'expérience client.
Quand j'ai enfin mis des mots dessus, j'ai suivi deux formations, en stratégie puis en design de l'expérience client, pour en faire mon cœur de métier. Depuis, je me sens à ma place. Enfin !
La mission qui m'anime
Ce que O. m'a fait vivre ce soir-là, je le retrouve partout dans le business.
Il y a une chose qui m'agace profondément : cette course permanente à la nouveauté. On cherche toujours la prochaine tendance, le prochain outil, le prochain client. Et pendant ce temps, on oublie ceux qui sont déjà là, ceux qui nous ont fait confiance.
Ce n'est pas un reproche. On nous a tous appris à regarder vers ce qu’on n’a pas, et moins vers ce qu’on a déjà.
Mon combat, c'est l'inverse : prendre soin de ce qui existe déjà. Vos clients, vos relations, ce que vous avez construit. Ceux pour lesquels vous avez donné : du temps, de l’attention, de l’argent. Pour qu’ils adhèrent à votre marque. Parce que la vraie fidélité, ce n'est pas celle qu'on subit. C'est celle qu'on choisit. On ne retient pas un client. On lui donne envie de revenir.
Ce qui me rend différente en tant que conseillère en expérience client
Je ne me contente pas d'analyser votre parcours client. J'écris aussi les mots qui créent le lien à chaque étape.
Le parcours et les mots, pour moi, ça se pense ensemble. Un audit sans les mots, c'est incomplet. C'est mon vrai truc, et c'est ce que m'ont donné mes deux vies : l'œil du copywriter qui reprend les mots exacts de vos clients, et le réflexe de la prof qui vulgarise pour que tout devienne clair et actionnable.
Les mots invitent. L'expérience fidélise.
Ma vision d'une collaboration en tant que consultante en expérience client
Quatre principes auxquels je ne déroge jamais :
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Je vous rends autonome
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Pas de dépendance, pas de plan que vous n'arriverez jamais à appliquer. On coconstruit ce qui vous ressemble et qui tient dans la durée.
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Je fais passer l'humain d'abord
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Le lien, c'est ma priorité. Avec moi, vous vous sentez écouté·e et compris·e, jamais jugé·e ni prise de haut. Il m'arrive de vous bousculer un peu, mais toujours avec douceur, et toujours pour vous mener vers la réussite. On avance mieux en confiance, et je n'oublie jamais que chacun fait ce qu'il peut, du mieux qu'il peut.
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Je suis franche
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Si votre besoin ne colle pas avec ce que je propose, je vous le dis, et on en reste là. Je préfère perdre un contrat que vous survendre quelque chose.
De même, si une action pourrait nuire à votre réussite, je vous en fait part. Je suis là pour vous aider à piloter et à protéger vos intérêts. -
J’aime que la collaboration soit confortable
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Pour moi, c'est indispensable. On travaille tellement mieux quand chacun se sent bien dans la relation, libre de dire les choses simplement et avec respect, comme entre collaborateurs. C'est cette sincérité qui installe la confiance. Et c'est la confiance qui fait qu'une collaboration réussit.
Envie de faire connaissance ? On prend 30 minutes, sans engagement et sans jargon, pour voir où vous en êtes et ce qu'on pourrait construire ensemble.
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